KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator
ซึ่งแต่ละคำก็มีความหมาย ดังนี้
- Key: จุดหลัก หัวข้อหลัก หรือ เป้าหมายหลัก
- Performance: ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล หรือ ผลของการกระทำ
- Indicator: ตัวชี้วัดหรือดัชนีชี้วัด
Key Performance Indicator จึงหมายถึง ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน โดยเทียบผลการปฏิบัติงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ นอกจากจะเป็นวิธีการประเมินผลงานขององค์กรแล้ว ยังเป็นวิธีที่องค์กรสามารถใช้ในการวัดและประเมินผลความก้าวหน้าของการบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานขององค์กรได้ด้วยเช่นกัน
ทั้งนี้ การจะทำ KPI ให้ได้ผลนั้น ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดีควรมีความเหมาะสม สามารถที่จะโน้มน้าวให้ทุกคนในองค์กร ตลอดจนสาธารณชนเชื่อถือ ซึ่งผลงานที่วัดจากตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลักจะแสดงถึงภารกิจที่องค์กรจะต้องปฏิบัติบนพื้นฐานของเป้าหมายที่ตั้งไว้โดยต้องสามารถวัดได้อย่างเป็นรูปธรรม นอกจากนี้ ดัชนีการชี้วัดหรือ KPI ที่ดีก็ควรมีคุณลักษณะในการวัดผลงานของบุคลากรในแต่ละระดับงาน ตำแหน่งงานที่เหมาะสมด้วย แต่ละองค์กร หรือแต่ละตำแหน่งงานอาจจะมี KPI ที่แตกต่างกันก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายอาจตั้งค่า KPI จากเปอร์เซ็นต์รายได้ที่กลับเข้าสู่องค์กร หรือฝ่ายบริการลูกค้าอาจวัดผลค่า KPI จากการตอบคำถามของพนักงานไปสู่ลูกค้าอย่างครบถ้วนโดยกำหนดเงื่อนไขด้านเวลา
จะเห็นได้ว่า KPI นั้นนับเป็นอีกหนึ่งมาตรฐานการชี้วัดผลที่ได้รับการยอมรับอย่างมากในองค์กร ซึ่งบริษัทก็จำเป็นต้องทำความเข้าใจร่วมกันกับบุคลากรในการประเมินหรือชี้วัดผลผ่านการใช้ KPI ให้ได้อย่างเหมาะสมด้วย เพื่อพัฒนาและยกระดับศักยภาพองค์กรให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน